Загальна кількість звернень за 2020 рік у департаменті становила 3 000, із яких: 1 584 – письмові звернення та 1 416 – усні (звернення на «Урядовий контактний центр», до Сумського обласного контактного центру, на особистому прийомі в керівників міста та в керівників департаменту). Порівняльна статистика вказує на збільшення письмових звернень на 122%, а щодо усних – на зменшення на 55%. У загальному підсумку кількість звернень, отриманих департаментом, зменшилася на 22% у порівнянні з 2019 роком (на 834 звернення).

Серед усних звернень 77% (1 090) складають звернення на «Урядовий контактний центр» та до Сумського обласного контактного центру (менше на 662 звернення або на 38% ніж у минулому році) та 23% – це звернення на особистому прийомі у керівників міста та керівників департаменту. Кількість звернень на особистому прийомі зменшилася на 55 відсотків, що пов’язано з загальнонаціональним карантином (особисті прийоми не проводяться).

За категоріями авторів серед загальної кількості звернень переважали звернення від учасників бойових дій (947). Далі категорії заявників розподіляються наступним чином: особи з інвалідністю – 255; одинокі матері – 171, «діти війни» – 105; ветерани праці – 89; ветерани військової служби – 47; учасники війни – 38; особи з інвалідністю внаслідок війни – 69; багатодітні сім’ї – 60; учасники ліквідації наслідків аварії на ЧАЕС та постраждалі – 28; жінки, які мають Почесне звання «Мати-героїня», – 3. Інші категорії (зі звернень яких або неможливо визначити статус особи, або ж така категорія відсутня в класифікаторі) складають найбільшу частку – 1 188 звернень (40% від загальної кількості звернень).

За соціальним станом авторів звернення розподілилися наступним чином: пенсіонери за віком та пенсіонери з числа військовослужбовців – 765, військовослужбовці – 738, робітники – 296, безробітні особи – 284, підприємці – 38, працівники бюджетної сфери та державні службовці – 19, інші категорії, що не зазначені в класифікаторі звернень, – 860.

Протягом року найактуальнішими серед питаннь, що порушувалися в зверненнях, були:

– виплата щорічної разової грошової допомоги до 5 травня (862);

– призначення житлової субсидії (665);

– призначення та виплата державної допомоги (478);

– отримання пільг на оплату житлово-комунальних послуг (380);

– надання матеріальної допомоги (377).

Інші питання в зверненнях (із пенсійного забезпечення, забезпечення санаторно-курортним лікуванням та виплати компенсації, побуту осіб з інвалідністю, соціального захисту «чорнобильців», забезпечення засобами пересування, автотранспортом, виплати компенсацій, забезпечення продуктовими та новорічними подарунками, ін.) складають 9% від загальної кількості.

Надходженню звернень передували різні чинники. Так, серед основних причин, що спонукали до звернень, є значні зміни в чинному законодавстві та нерозуміння певних їх положень громадянами. Заявниками порушувалися питання щодо отримання роз’яснень порядку надання житлових субсидій та пільг на оплату житлово-комунальних послуг у грошовій готівковій формі та грошовій безготівковій формі, призначення допомоги на дітей одиноким матерям, малозабезпеченим сім’ям, нарахування компенсаційної виплати «муніципальна няня» та інші.

Як фактор збільшення звернень із питань матеріальної підтримки стала ситуація, пов’язана із загальнонаціональним карантином, що діє з метою запобігання поширенню на території України гострої респіраторної хвороби COVID-19, спричиненої коронавірусом SARS-CoV-2.

За період дії карантину до департаменту надійшли 50 звернень із таких питань цього напрямку: забезпечення продуктовим набором (16 звернень); виплата разової грошової допомоги в зв’язку COVID-19 (11 звернень); виплата допомоги на дітей фізичним особам-підприємцям, які належать до 1-2-ї групи платників єдиного податку (14 звернень); забезпечення засобами індивідуального захисту (5 звернень); відшкодування коштів за лікування COVID-19 (4 звернення).

Звернення, що надходять до департаменту, уважно розглядаються, викладені факти ретельно перевіряються. Так, до введення карантинних заходів, із виходом на місце розглянуто 18 звернень.

На всі звернення надавалися обґрунтовані відповіді в передбачений законодавством термін, у яких роз’яснювалися положення чинного законодавства, право громадян на звернення за захистом своїх прав і законних інтересів до суду:

• 14% звернень (423) розглянуто в термін до 5 днів;
• 48% звернень (1 439) розглянуто в термін до 15 днів,
• 38% звернень (1 138) розглянуто в термін до 30 днів.

Із загальної кількості звернень вирішено позитивно 678 (у ці дані входять відповіді громадянам, які не мали інформації про призначення субсидії з об’єктивних причин – отримання відповідей на запити, розгляд на комісії, повідомлення про призначення державних соціальних допомог, ін.), відмовлено в задоволенні – 233, надано мотивованих роз’яснень – 2 076, направлено для виконання за належністю – 13.

Директором департаменту під особистий контроль взято розгляд 69 звернень від осіб з інвалідністю внаслідок війни та 3 звернення від жінок, яким присвоєно Почесне звання «Мати-героїня»: з питань надання матеріальної допомоги; монетизації пільг; виплати щорічної разової грошової допомоги до 5 травня; виплати компенсації за шкоду, заподіяну здоров’ю, внаслідок аварії на ЧАЕС; призначення державної соціальної допомоги; ремонту житлового приміщення; надання пільг на оплату житлово-комунальних послуг; виділення фінансування на проведення ремонту крісла-колісного особі з інвалідністю; підключення газопостачання. Звернень від Героїв України, Героїв Соціалістичної Праці, Героїв Радянського Союзу до департаменту не надходило.

Розглянуто 32 повторних звернення (12 письмових та 20 усних), які стосувались призначення житлової субсидії, надання матеріальної допомоги, пільг на оплату житлово-комунальних послуг, санаторно-курортного лікування, призначення державної соціальної допомоги малозабезпеченим сім’ям. Причина повторних звернень – відсутність законних підстав для позитивного вирішення поставлених питань. Також як одну з причин слід відзначити неможливість проведення особистого прийому, що ускладнює комунікацію з певними категоріями громадян (особи з інвалідністю, особи похилого віку тощо), які не завжди розуміють положення нормативних актів та важко сприймають роз’яснення в телефонному режимі. Заявникам надані роз’яснення про те, що питання, які порушувалися в зверненнях, не можуть бути задоволені, оскільки департамент діє в межах наданих йому повноважень.

Також розглянуто 14 колективних звернень, у тому числі одна електронна петиція опрацьована як колективне звернення, оскільки в установлений строк не набрала необхідної кількості голосів («Забезпечення житлом безхатченків»).

Департамент станом на 1 січня 2021 року продовжує роботу в режимі, організованому в умовах карантину: особисті прийоми громадян проводяться лише за попереднім записом і з дотриманням безпечних умов, документи приймаються за допомогою пошти, через електронні сервіси та спеціальні скриньки, встановлені на вході до адміністративної будівлі.

Оскільки департамент працює переважно в дистанційному режимі, особисті прийоми громадян обмежено, керівники установи щосереди проводять особисті прийоми в форматі «Прямої телефонної лінії». Така форма спілкування з мешканцями громади започаткована з червня 2020 року. Всього з питань соціального захисту звернулося 137 осіб.

Із початку карантину через скриньки громадянами передано 31 212 пакетів документів. Основні питання стосувалися оформлення державних соціальних допомог та субсидій (23 916), надання пільг (4 028), матеріальної допомоги (1 838).

На багатоканальну телефонну лінію 788-888 звернулось понад двадцять п’ять тисяч громадян із різних питань соціального захисту. Найактуальнішими питаннями були: оформлення житлових субсидій (9 068), призначення та виплата ДСД (6 181), одержання пільг (5 025).

Незважаючи на обмеження, вживаються всі вичерпні заходи для позитивного вирішення проблем, порушених у зверненнях громадян. Проводиться роз’яснювальна робота з актуальних питань соціального захисту через мережу Інтернет, у тому числі на офіційному сайті Сумської міської ради, офіційному сайті департаменту, в друкованих засобах масової інформації, на сторінці департаменту в соціальній мережі «Фейсбук» розміщено 2 776 інформаційних матеріалів (на 1 733 більше, ніж у 2019 році, або на 53%). На сайті департаменту (dszn.smr.gov.ua) розміщена вся актуальна інформація.

У 2020 році здійснено 28 виступів на телебаченні, проведено 7 брифінгів, 38 зустрічей в установах, організаціях, на підприємствах міста та за місцем проживання громадян. Керівним складом департаменту проведено 9 виїзних особистих прийомів, а також 28 особистих прийомів у рамках «Прямої телефонної лінії».

Забезпечення всебічного розгляду звернень громадян, порушених у них проблем, оперативне їх вирішення, задоволення законних прав та інтересів громадян – є одним із пріоритетних напрямів діяльності департаменту.