У департаменті соціального захисту населення Сумської міської ради вживаються заходи щодо забезпечення реалізації конституційного права громадян на звернення, своєчасного і якісного їх розгляду, усунення причин, що породжують скарги. Задля цього діяльність департаменту направлена на уважне ставлення до вирішення проблем, із якими звертаються громадяни, а також постійний аналіз, узагальнення усних та письмових звернень.

Аналіз динаміки надходжень звернень громадян до департаменту протягом 2019 року свідчить про майже рівну кількість із 2018 роком (на 4 звернення менше). Загальна кількість звернень у департаменті протягом року складає 3834 звернення. Із них, 712 – це письмові звернення (19% від загальної кількості) та 3122 – усні (звернення на «Урядовий контактний центр», до Сумського обласного контактного центру, на особистому прийомі у керівників міста та у керівників департаменту – 81% від загальної кількості). У порівнянні з 2018 роком кількість письмових звернень зменшилась на 12%.

Із загальної кількості усних звернень:

– 56% – звернення на «Урядовий контактний центр» та до Сумського обласного контактного центру (більше на 166 звернень або на 10% ніж у минулому році);

– 44% – звернення на особистому прийомі у керівників міста та департаменту.

Як і в 2018 році за категоріями авторів із загальної кількості звернень переважали звернення від осіб з інвалідністю (496), від «дітей війни» (259) та ветеранів праці (231), але їх загальна кількість зменшилась на 232 (24%).

Далі категорії заявників розподіляються наступним чином: учасники бойових дій – 220; одинокі матері – 201; учасники ліквідації наслідків аварії на ЧАЕС та постраждалі – 75; багатодітні сім’ї – 64; особи з інвалідністю внаслідок війни – 54; учасники війни – 49. Інші категорії (із звернень яких неможливо визначити статус особи) складають найбільшу частку – 2185 звернень (57% від загальної кількості звернень).

В цих категоріях відмічається зменшення звернень від багатодітних сімей (на 14) та збільшення від одиноких матерів (на 18), осіб з інвалідністю внаслідок війни (на 9 звернень).

За соціальним станом авторів звернення розподілилися по категоріям: пенсіонери – 1175 (31% від загальної кількості звернень), робітники – 798, безробітні особи – 441, військовослужбовці – 177, підприємці – 71, працівники бюджетної сфери та державні службовці – 21, студенти – 5, селяни – 2, інші категорії (неможливо визначити за зверненням) – 1144.

Актуальними залишалися питання:

– призначення житлової субсидії (2231 звернення – більше на 2% у порівнянні з минулим періодом);

– отримання пільг на оплату житлово-комунальних послуг (498 звернень – більше на 104%);

– призначення та виплата державної допомоги (436 звернень – більше на 54%);

– надання матеріальної допомоги (327 звернень – менше на 34%).

Надходженню звернень передували різні чинники. Так, серед основних причин, що спонукали до звернень, є значні зміни у чинному законодавстві та нерозуміння певних їх положень громадянами. Заявниками порушувалися  питання щодо отримання роз’яснень порядку надання житлових субсидій та пільг на оплату житлово-комунальних послуг у грошовій формі у зв’язку з введенням у дію механізму надання пільг та субсидій у грошовій формі відповідно до постанови Кабінету Міністрів України від 17.04.2019 № 373 «Деякі питання надання житлових субсидій та пільг на оплату житлово-комунальних послуг у грошовій формі». Задля зняття напруги серед населення, департаментом проводилися заходи з інформаційно-роз’яснювальної роботи у цьому напрямку.

Інші питання у зверненнях (пенсійного забезпечення, забезпечення санаторно-курортним лікуванням та виплати компенсації, побуту осіб з інвалідністю, соціального захисту «чорнобильців», забезпечення засобами пересування, автотранспортом, виплати компенсацій та ін.) складають 9% від загальної кількості.

Звернення, що надходили до департаменту, уважно розглядалися, викладені факти ретельно перевірялися. Так, з виходом на місце розглянуто 125 звернень, на контролі перебуває 129 звернень. На всі звернення надавалися обґрунтовані відповіді у передбачений законодавством строк, в яких роз’яснювалися положення чинного законодавства, право громадян на звернення за захистом своїх прав і законних інтересів до суду: 37% звернень розглянуто в термін до 5 днів; 21% звернень – в термін до 15 днів; 42% звернень – в термін до 30 днів; 1 звернення розглядалось більше місяця, але у строки, визначені Законом України «Про звернення громадян».

Із загальної кількості звернень вирішено позитивно – 1097 (в ці дані входять відповіді громадянам, які не мали інформації про призначення субсидії з об’єктивних причин – отримання відповідей на запити, розгляд на комісії, ін.), відмовлено у задоволенні – 296, надано мотивованих роз’яснень – 2430, направлено для виконання за належністю – 11.

Директором департаменту під особистий контроль взято розгляд 19 звернень від осіб з інвалідністю внаслідок війни: з питань надання матеріальної допомоги на лікування та цільової матеріальної допомоги для вирішення питань, пов’язаних з проведенням капітального ремонту власних житлових приміщень, забезпечення житлом внутрішньо переміщених осіб, пільг та соціальних гарантій для учасників АТО, монетизації пільг. Звернень від Героїв України, Героїв Соціалістичної Праці, Героїв Радянського Союзу та жінок, яким присвоєно почесне звання України «Мати-героїня» до департаменту не надходило.

Також розглянуто: 34 повторних звернення (6 письмових та 28 усних), що менше на 11 ніж у 2018 році, які стосувались питання призначення житлової субсидії, надання цільової матеріальної допомоги для вирішення питань, пов’язаних з проведенням капітального ремонту власних житлових будинків, транспортування маломобільних груп населення, забезпечення путівкою на санаторно-курортне лікування, надання державної соціальної допомоги та матеріальної допомоги на лікування; 12 колективних звернень (менше на 8);  8 неодноразових звернень (менше на 4). Причина повторних звернень – відсутність законних підстав для позитивного вирішення поставлених питань. Заявникам надані роз’яснення про те, що питання, які порушувалися у зверненнях, не можуть бути задоволені, оскільки департамент діє в межах наданих йому повноважень.

Опрацьована одна електронна петиція як колективне звернення, оскільки в установлений строк не набрала необхідної кількості голосів («Створення цільової програми по наданню житла для осіб з інвалідністю, людей з обмеженою здатністю рухатися та візочників на перших поверхах новобудов»).

Із метою посилення персональної відповідальності посадових осіб департаменту щодо додержання вимог Закону України «Про звернення громадян» постійно проводиться робота щодо вчасного виявлення найбільш гострих суспільно значущих проблем, що породжують звернення громадян і потребують негайного вирішення.

Діловодство за зверненнями громадян ведеться окремо від інших видів діловодства. Відповідно до функціональних обов’язків визначено особу, відповідальну за ведення діловодства за зверненнями громадян, – головного спеціаліста сектору кадрової роботи та контролю. Особистий прийом громадян у департаменті здійснюється директором департаменту, його заступниками, керівниками структурних підрозділів та іншими працівниками у встановлені дні прийому. Графік прийому громадян розміщений у приміщенні департаменту, на офіційному веб-сайті Сумської міської ради, власному сайті департаменту. Слід зазначити, що в непоодиноких випадках прийом громадян протягом робочого часу здійснюється незалежно від затвердженого графіку, що в значній мірі сприяє попередженню виникнення скарг. Роботу Громадської приймальні скориговано відповідно до вимог організації прийому за «Єдиною технологією»  без обідньої перерви, з подовженням часу прийому на одну годину по закінченню робочого дня та у суботу.

У межах компетенції вживаються вичерпні заходи до позитивного вирішення проблем, порушених у зверненнях громадян. Зокрема, практикуються виїзди за місцем проживання заявників із метою обстеження матеріально-побутових умов та співбесіди із заявниками у телефонному режимі.

Протягом року проводилася роз’яснювальна робота з актуальних питань соціального захисту. Так, розміщено 1482 інформаційних матеріали через мережу Інтернет, в тому числі на офіційному сайті Сумської міської ради та офіційному сайті департаменту, в друкованих засобах масової інформації, на сторінці департаменту в соціальній мережі «Фейсбук». Відповідна інформація постійно оновлювалась на інформаційних стендах.

У травні 2019 року розпочав роботу власний сайт департаменту (dszn.smr.gov.ua), на якому розміщена вся актуальна інформація. На сьогодні статистика складає понад 40 тис. відвідувань рубрик сайту, а офіційна сторінка в мережі «Фейсбук» налічує 896 підписників.

З питань соціального захисту здійснено 24 виступи на телебаченні, проведено 10 брифінгів (з питань призначення житлової субсидії та пільг на оплату житлово-комунальних послуг, щодо відшкодування вартості послуг за програмою «Муніципальна няня», забезпечення житлом учасників АТО за кошти міського бюджету, про організацію роботи Центру учасників бойових дій та про підсумки роботи департаменту у 2018 році), проведено один «круглий стіл» з протидії домашньому насильству, 145 зустрічей в установах, організаціях, на підприємствах міста та за місцем проживання громадян. Керівним складом департаменту проведено 34 виїзні особисті прийоми. Під час зустрічей та особистих прийомів за місцем роботи, проживання громадян роз’яснення надані 4 834 особам.

«Мобільним соціальним офісом» здійснено 12 виїзних прийомів, під час яких 237 особам надана консультативна допомога з питань призначення житлової субсидії, соціальних допомог, пільг, пенсій, отримання медико-соціальних послуг.

На виконання поставлених Урядом країни першочергових завдань щодо виконання програми житлових субсидій, департаментом забезпечується якісний прийом громадян із цих питань шляхом залучення до громадських робіт безробітних осіб. Так, протягом 2019 року в департаменті було створено 82 тимчасових робочих місця, де проводилась роз’яснювальна робота. Також здійснюється прийом громадян на двох консультативних пунктах, які розташовані в управлінні «Центр надання адміністративних послуг у м. Суми» та ТОВ «Міський єдиний інформаційно-розрахунковий центр» (надано 11 389  консультацій).

Із 23 грудня 2019 року у департаменті введено в дію багатоканальну телефонну лінію 788-888, що дасть можливість оперативно реагувати на звернення громадян з різних питань.

Питання роботи зі зверненнями громадян постійно перебуває на контролі та залишається одним із пріоритетних напрямків у діяльності департаменту.